各省、自治區(qū)、直轄市環(huán)境保護廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團環(huán)境保護局：

　　2013年，全國各級環(huán)保部門積極貫徹落實《環(huán)保舉報熱線工作管理辦法》，切實加強“12369”環(huán)保舉報熱線投訴受理和舉報件辦理工作，妥善解決了一大批影響群眾身體健康的環(huán)境污染問題?，F(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：

　　一、受理基本情況

　　2013年，環(huán)境保護部“010-12369”環(huán)保舉報熱線共接到群眾來電及網(wǎng)上反映問題48749次，受理1960件（見附件1），同比增長26%，目前已全部辦結(jié)。從查處情況來看，群眾反映問題基本屬實的有1570件，約占受理數(shù)80.5%。大氣污染仍然是群眾舉報熱點，約占查實舉報件77%；化工業(yè)、金屬冶煉加工業(yè)、非金屬礦產(chǎn)加工業(yè)舉報量較大，三者約占查實數(shù)48%。舉報數(shù)量位于全國前五名的省份分別是：河北、山東、江蘇、河南、廣東。

　　二、工作成效

　?。ㄒ唬﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。環(huán)境保護部通過《中國環(huán)境報》和部網(wǎng)站向社會公開“010-12369”環(huán)保舉報熱線受理群眾舉報情況，包括1870件群眾舉報處理情況和36個典型案例，引起社會廣泛關(guān)注，多家媒體紛紛對此進行轉(zhuǎn)載和報道，取得良好效果。

　?。ǘ┗A(chǔ)工作不斷加強。各地加強隊伍建設(shè)、健全工作機制，確保舉報熱線暢通。山西、浙江省實現(xiàn)行政區(qū)內(nèi)市（區(qū)、縣）環(huán)保機構(gòu)全部開通“12369”，并確保24小時人工值守。河北省要求縣級“12369”接報后2小時到達現(xiàn)場，24小時反饋辦理情況。

　?。ㄈ┲鉀Q群眾關(guān)心的環(huán)境問題。各地認真查辦我部轉(zhuǎn)辦的舉報件，其中，河北、山西、吉林、上海、浙江、福建、四川、云南等省（市）處理迅速、答復(fù)規(guī)范、反饋及時，辦理質(zhì)量較高。重慶市著力解決群眾不滿意件，抽調(diào)骨干力量成立回訪組，牽頭召集有關(guān)單位和群眾現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)。浙江省把“環(huán)境違法處罰率”作為信訪調(diào)處的重要指標，有效提高初次信訪處置到位率。

　　三、存在問題

　　2013年，全國環(huán)保部門“12369”環(huán)保舉報熱線工作雖然取得了一定成績，但還存在不足。一是遲報現(xiàn)象仍然存在。黑龍江、江蘇、浙江、福建、山東、湖南、廣東和青海8個省共23件舉報未在規(guī)定期限內(nèi)反饋。二是報告質(zhì)量有待提高。共有113件查處報告發(fā)回修改，大多數(shù)是由于報告中缺少答復(fù)舉報人的情況，一些報告內(nèi)容過于簡單。三是舉報件查處質(zhì)量仍需提高。共有279件舉報件發(fā)回省級督辦，大部分是由于環(huán)保部門查處后，對企業(yè)整改的監(jiān)管力度不夠，處罰沒有落實到位，甚至出現(xiàn)污染反彈現(xiàn)象，導(dǎo)致群眾再次舉報。黑龍江、廣東、陜西、貴州4個省各有一件重辦件，均屬未認真現(xiàn)場調(diào)查，用歷史檢查情況作為查處結(jié)果上報。四是管理不夠到位。我部2013年對全國省級和地市級“12369”運行情況進行了3次檢查。發(fā)現(xiàn)一些地方存在多次撥打無人接聽、長期忙音和運行不穩(wěn)定等情況，特別是甘肅、青海、新疆等省（區(qū)），每次檢查中均有三分之一以上的地市無法撥通（檢查情況見附件2）。

　　四、下一步工作要求

　?。ㄒ唬┘訌娕e報熱線管理工作。各省、自治區(qū)、直轄市應(yīng)配備專業(yè)、穩(wěn)定的“12369”環(huán)保舉報熱線管理隊伍，全面推進制度化和規(guī)范化建設(shè)，保證熱線電話穩(wěn)定暢通，加強投訴受理人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平。

　　（二）推進舉報信息公開工作。各級環(huán)保部門要積極與媒體開展合作，宣傳“12369”熱線，公開舉報流程和辦理程序，及時公布群眾舉報的辦理情況，曝光違法企業(yè)，充分發(fā)揮好媒體和公眾的監(jiān)督作用，繼續(xù)推進有獎舉報，鼓勵公眾參與。

　?。ㄈ┳ズ弥攸c案件督查督辦。各級環(huán)保部門要對行政區(qū)內(nèi)多次重復(fù)舉報案件的問題進行認真梳理，對企業(yè)加強環(huán)境監(jiān)管，從源頭上解決環(huán)境污染問題、化解矛盾糾紛。加強對舉報集中地區(qū)的巡查和監(jiān)管，探索多種手段和形式，加大案件督辦力度，確實有效解決群眾關(guān)心的環(huán)境污染問題。

　　附件：1.2013年“010-12369”環(huán)保舉報熱線受理舉報件處理情況

　　　　　2.全國省、地市級“12369”環(huán)保舉報熱線運行檢查情況

　　環(huán)境保護部辦公廳

　　2014年4月4日

　　抄送：環(huán)境保護部各環(huán)境保護督查中心。

　　附件1

2013年“010-12369”環(huán)保舉報熱線受理舉報件處理情況